Por que as ferramentas de automação são estratégicas na estruturações de CSC

Antes mesmo de ser codificada enquanto ciência, a busca pela excelência na administração já era rotina das empresas. O contexto comercial se transforma cotidianamente e o mercado avança em ritmos cada vez mais acelerados, porém, ainda assim, os desafios continuam os mesmos: otimizar custos, aumentar a produtividade e direcionar esforços para soluções estratégicas.

Em um cenário de avanço tecnológico, escalabilidade dos negócios e inovações metodológicas, um modelo de negócio já reconhecido mundialmente ainda se destaca: os centros de serviços compartilhados (CSC) ou, em inglês, shared-services.

Neste artigo, vamos apresentar o modelo de gestão baseado em Centro de Serviços Compartilhados, seus benefícios e como torná-lo ainda mais otimizado e eficiente.

O que é CSC?

Um Centro de Serviços Compartilhados é um sistema que visa a otimização de funções de suporte em uma empresa, ao absorver serviços tipicamente transacionais e padronizados de áreas como finanças, recursos humanos, contabilidade, tecnologia da informação, compras e outras atividades de back-office. Aqui, o cliente interno é o foco do departamento.

Na prática, o CSC funciona como um departamento que centraliza diversos serviços e, para isso, padroniza processos de maneira mais eficiente. Os serviços compartilhados tendem a ser processos mais operacionais, muitas vezes manuais, que podem ser executados de forma mais eficaz e econômica quando centralizados em um único ponto. Essa abordagem não é apenas uma resposta ao ambiente de negócios em constante mudança, mas também uma maneira de melhorar a agilidade e a competitividade da empresa.

Existem diferentes tipos de serviços compartilhados, especificamente aplicados à realidade da empresa, mas em suma se pode dizer que esse modelo faz as tarefas de suporte serem padronizadas para minimizar a intervenção humana e reduzir erros. Isso resulta em uma execução mais eficiente de processos, como processamento de pagamentos, gestão de fornecedores, suporte de TI e muito mais. Além disso, um CSC centraliza a expertise e o conhecimento, o que permite uma resposta mais rápida a questões de suporte e um melhor alinhamento com as metas estratégicas da empresa.

Um departamento de CSC agrega serviços que são utilizados por todas ou a maioria das áreas da empresa. Para um melhor entendimento, imagine uma espécie de call center operacional em que as demandas dos colaboradores são atendidas de prontidão e com qualidade, sem a necessidade de deslocar as equipes de suas atividades principais e estratégicas para atender ao chamado. 

Ao contrário do Customer Experience (CX), o Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma estratégia que faz parte do Customer Success (CS), com o objetivo de assegurar a obtenção dos resultados desejados pelo cliente.


Por exemplo, um CSC de recursos humanos pode tirar dúvidas quanto a folha de pagamento e emitir documentos solicitados pelos colaboradores; já um CSC de TI, possibilita o suporte em tempo real a qualquer intercorrência com hardware ou software do colaborador.

Como funciona um Centro de Serviço Compartilhado na prática?

De modo geral, as áreas em que mais é aplicado o CSC são: recursos humanos, contabilidade, tecnologia da informação, almoxarifado, marketing e logística. Esse modelo de gestão facilita o fluxo de trabalho, principalmente para empresas com muitas filiais ou descentralizadas. Ao invés de ter um departamento de cada setor em cada uma das suas filiais, centraliza-se por meio do CSC em único local, de modo que atenda toda a empresa.

A seguir, três exemplos práticos dos serviços compartilhados na rotina de uma organização:

Processamento de Pagamentos
Uma empresa pode centralizar o processamento de contas a pagar em seu CSC. Todas as faturas de fornecedores são encaminhadas para o departamento, onde são verificadas, aprovadas e processadas. Observe que essas ações são operacionais e ao serem deslocadas para um CSC focado nisso permite o mapeamento e otimização dos processos.

Recursos Humanos
O CSC de RH pode gerenciar todas as atividades relacionadas a funcionários, incluindo contratação, folha de pagamento e administração de benefícios. Colaboradores de toda a empresa podem entrar em contato com o CSC de RH para solicitar informações, fazer alterações em seus dados pessoais ou relatar problemas relacionados a recursos humanos. Isso não deve ser confundido com o setor de gestão de pessoas, cujas atribuições vão muito além do suporte prestado ao colaborador.

Compras e Suprimentos
O CSC de compras pode centralizar as atividades de aquisição de materiais e serviços. Todas as solicitações de compras de diferentes departamentos são gerenciadas pelo CSC, que negocia com fornecedores, faz pedidos e monitora o estoque de materiais. Dessa forma, o departamento opera com dados, políticas e métricas bem definidas, possibilitando uma melhor prestação de contas a gestão e relatórios de compras e suprimentos.

Quais são os benefícios dos serviços compartilhados?

Já ficou claro que o modelo CSC oferece mais produtividade e otimização de custos, certo? Mas os benefícios dos serviços compartilhados vão muito além disso. Não à toa que, segundo a revista Fortune, 90% das 100 maiores empresas do mundo utilizam Centros de Serviços Compartilhados.

Maior Qualidade e Consistência
A centralização de funções em um CSC permite a aplicação consistente de políticas e procedimentos em toda a organização. Isso leva a uma melhoria na qualidade dos serviços, redução de erros e uma experiência mais uniforme para os clientes internos.

Foco Estratégico
Ao eliminar a sobrecarga de tarefas operacionais, os recursos da empresa podem ser direcionados para atividades mais estratégicas e inovadoras. Isso permite que a empresa se concentre no crescimento, na inovação e na criação de valor.

Agilidade e Adaptabilidade
Com a capacidade de centralizar funções e dados, as empresas podem tomar decisões mais informadas e responder rapidamente às mudanças no mercado. Isso é fundamental em um ambiente de negócios que está em constante evolução e que exige respostas ágeis para permanecer competitivo.

Comunicação mais eficiente
Com um time de CSC preparado e especializado, as informações fluem com mais eficiência, minimizando ruídos e mal-entendidos. Isso ocorre porque os profissionais de CSC são treinados para lidar com as necessidades e solicitações dos clientes internos, o que resulta em uma comunicação mais clara e direta.

Apesar de todos os benefícios que o método CSC traz para a empresa, o processo pode ser falho e apresentar desafios. Como muitas funções são operacionais, está sujeito ao retrabalho, erro humano e até dificuldade em garantir o compliance. E é justamente nesse contexto que um importante aliado dos negócios eficientes entra em cena: a automação.

Otimização do CSC e as tecnologias essenciais

A otimização do Centro de Serviços Compartilhados (CSC) e sua integração com novas tecnologias desempenham um papel crucial na busca pela eficiência e pelos benefícios oferecidos por esse modelo de gestão. Nesse contexto, ferramentas como o RPA (Robotic Process Automation), o BPA (Business Process Automation) e o BI (Business Intelligence) desempenham funções essenciais.

A incorporação da automação, digitalização e outras tecnologias nas operações do CSC permite simplificar os processos, tornando-os mais eficientes e ágeis. Isso não apenas reduz a carga de trabalho manual, mas também minimiza erros operacionais, resultando em uma execução mais eficaz das atividades de suporte.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey destaca que as empresas que investem na digitalização de seus CSCs podem alcançar economias consideráveis em termos de tempo e dinheiro. Em algumas funções de back-office, a eficiência pode aumentar em até 50%. Isso demonstra o potencial transformador das novas tecnologias quando aplicadas à estrutura de um CSC, permitindo que as empresas atinjam um nível superior de desempenho e eficiência.Parte superior do formulário

BPA (ou Automação de Processos de Negócios)
O BPA é uma abordagem mais abrangente que visa a automatização de processos de negócios em sua totalidade. Quando aplicado ao CSC, o BPA pode ser usado para redesenhar e automatizar processos mais complexos, tornando-os mais eficientes e ágeis. Isso permite que a empresa otimize os fluxos de trabalho, elimine gargalos e melhore a produtividade em todas as áreas de suporte.

RPA (ou Automação Robótica de Processos)
O RPA é uma tecnologia que permite a automação de tarefas rotineiras e baseadas em regras por meio de robôs de software. Muitas das tarefas realizadas em um CSC são repetitivas, baseadas em regras e altamente suscetíveis a erros humanos. A automação, por meio de ferramentas como o RPA, permite que essas tarefas sejam executadas por robôs de software de forma consistente e precisa. Isso resulta em uma redução significativa de erros, o que, por sua vez, leva a uma melhoria substancial na qualidade dos serviços prestados.

BI (Business Intelligence)
O BI desempenha um papel vital ao exibir as informações macro e micro do negócio, fornecendo insights para uma tomada de decisões orientada por dados. Atuando em conjunto com um CSC bem estruturado, o BI permite que a empresa analise dados relacionados a operações financeiras, recursos humanos, compras e outros processos. Isso possibilita aos gestores do CSC identificar tendências, avaliar o desempenho e tomar medidas corretivas quando necessário.

A combinação dessas ferramentas com um CSC não apenas automatiza tarefas e processos operacionais, mas também fornece análises e relatórios em tempo real que permitem tomar decisões estratégicas. Essas tecnologias têm o potencial de transformar a eficiência, a qualidade e a agilidade dos serviços prestados pelo CSC, contribuindo significativamente para o sucesso desse modelo de gestão.

Além disso, a automação proporciona eficiência operacional. Ao eliminar a necessidade de intervenção manual em tarefas repetitivas, as empresas podem direcionar recursos humanos para atividades mais estratégicas e de maior valor. Isso não apenas aumenta a produtividade da equipe do CSC, mas também permite que a empresa se concentre em iniciativas que impulsionam o crescimento e a inovação. A automação também agiliza o tempo de execução de tarefas, acelerando a resposta a demandas internas e externas.

O uso de tecnologias alinhadas ao CSC possibilita, ainda, uma redução de custos significativa. Embora a implementação de ferramentas de automação represente um investimento inicial, a longo prazo, as empresas podem alcançar economias substanciais. A automação elimina os custos associados a erros humanos, reduz a necessidade de contratar pessoal adicional para lidar com picos de trabalho e permite a execução de tarefas com mais eficiência.

Em resumo, as ferramentas de automação são estratégicas na estruturação de CSCs porque oferecem a capacidade de otimizar processos, aumentar a eficiência, melhorar a qualidade dos serviços e garantir consistência nas operações. Ao fazer uso dessas tecnologias, as empresas podem colher os benefícios do CSC de forma mais eficaz e permanecer competitivas em um ambiente de negócios dinâmico e desafiador.

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