BPA e Transformação Digital: Como a Automação Está Moldando o Futuro dos Negócios

Na era digital, o Business Process Automation (BPA) – ou Automação de Processos de Negócios, em tradução livre – é reconhecidamente o primeiro passo em direção à transformação digital que o mercado e os consumidores anseiam que as empresas adotem. O BPA permite que as empresas modernizem operações, reduzam custos, aprimorem a alocação de recursos e otimizem os fluxos de trabalho, proporcionando as informações e a clareza de que os gestores precisam para uma liderança orientada por dados. Todos os elementos necessários para uma transformação digital de sucesso.

Nos últimos três anos, o termo “Transformação Digital” se popularizou no Brasil, muito impulsionado pela rápida mudança que o mercado teve de enfrentar em virtude da pandemia. Quem vê os números de hoje, em que 78% dos empresários brasileiros projetaram investimentos em tecnologia para 2023, de acordo com uma pesquisa da IBM, a maior empresa da área de TI no mundo; até esquece de que faz apenas cinco anos que o estudo realizado pela IDC apontou que uma em cada quatro empresas brasileiras ignorava completamente o tema.

Talvez em 2018, quando questionados sobre os investimentos que fariam em tecnologia e na Transformação Digital, o tema pudesse ser visto como um diferencial competitivo que alavancaria o seu negócio. Hoje, sabemos que vai muito além disso.

A transformação digital, agora, é o que vai definir se sua empresa permanecerá no mercado ou será engolida pelas dobras do tempo, como as locadoras de filmes. E se você acha que estamos exagerando, calma, daqui a pouco você vai entender!

Mas o que de fato é uma transformação digital? E o que a automação de processos tem a ver com ela?

O que é Transformação Digital?

De maneira simples, é a trajetória – e utilizamos essa palavra porque logo você vai perceber que existe um ponto de partida, mas não um de chegada – que uma organização realiza para incorporar a tecnologia digital em todas as áreas do negócio.

Transformação Digital é um longo percurso e não se trata apenas de substituir o formulário impresso por um Google Forms ou aderir ao PIX como forma de pagamento. Não é sobre transferir técnicas offline para o online, mas adotar novas tecnologias digitais e promover mudanças físicas, culturais e estruturais para melhor adaptar a empresa às demandas cada vez mais exigentes do mercado e dos clientes.

Para que não restem dúvidas, vamos mostrar a seguir como as transformações digitais são caracterizadas por acionarem pelo menos uma de quatro alavancas-chave, de acordo com estudo publicado pela McKinsey & Company:

• Modelos de negócio

Caracterizam-se por novas formas de operar e novos modelos econômicos. Lembra da Blockbuster, que foi a maior locadora de filmes e jogos do mundo? Você pode pensar que ela perdeu a guerra para a gigante Netflix, que abriu alas para a era dos streamings. Mas a realidade é outra.

Criada em 1997, a Netflix nada mais era do que mais uma empresa de aluguel de DVDs, como a Blockbuster, cujo diferencial e proposta de valor era o elemento de entrega a domicílio. Três anos depois, os fundadores tentaram vender a empresa para a Blockbuster por míseros US$50 milhões, e foram enxotados do escritório.

No alto da curva de crescimento de um negócio milionário com cerca de 9 mil pontos de contato em todo o mundo, a Blockbuster essencialmente disse um sólido “não” para o que seria a oportunidade de sair na frente na era digital. Claro, anos depois, a locadora até tentou correr atrás de sua própria transformação tecnológica e se lançar como streaming (nos Estados Unidos), mas já estava muito afundada em dívidas para se reerguer.

Hoje, a Netflix é avaliada em US$150 bilhões. A Blockbuster declarou falência em 2011.

• Conectividade

É o engajamento em tempo real. Toda organização sabe que o cliente deve estar no centro do negócio e que o momento da venda não pode ser desperdiçado. Então por que o tempo médio que as empresas levam para responderem seus clientes, de acordo com o benchmark report realizado pelo SuperOffice, é de 12 horas e 10 minutos? Se formos além e olharmos para os detratores, o site Reclame Aqui tem o tempo médio de resposta de 3 longos dias!

Enquanto isso, a demanda do mercado por experiências em tempo real e cada vez mais personalizadas nunca esteve tão alta: quase 60% dos consumidores dizem que gastariam mais em uma marca que personalize as experiências, segundo relatório da Twilio. O engajamento em tempo real proporciona uma melhor experiência para o cliente, altera o comportamento do consumidor e garante a fidelização.

• Analytics

Mentalidade e cultura de decisão orientada por dados. A coleta de dados em si não é um tópico novo para a maioria das empresas, ainda que o nível de maturidade digital não seja alto. Absolutamente todo o negócio pode ser mensurado, até o tempo médio de resposta que falamos acima. A grande transformação é: o que fazer com todos esses dados?

Uma mentalidade de decisão orientada por dados implica em uma coleta de dados de maneira estruturada, com a promoção de melhores práticas para a administração dos dados do negócio, processos e ferramentas que auxiliem no gerenciamento, tratamento, análise e exclusão dos dados.

• Processos

E, claro, deixamos a cereja do bolo para o final: automação e agilidade com foco na experiência do cliente. Não é à toa que a Automação de Processos de Negócios é vista como o primeiro passo em direção à Transformação Digital: os três pontos-chaves mencionados anteriormente são facilitados e até, muitas vezes, viabilizados por meio da automação de processos. O BPA é uma das tecnologias de crescimento mais rápido nos dias de hoje.

Por meio da automação de processos, a organização consegue organizar melhor os fluxos de trabalho, reduzir e tornar mais eficiente o trabalho operacional e identificar gaps em processos, tudo isso oferecendo a melhor experiência para o cliente. Como quando você consegue evitar a extensa fila ao optar pelo caixa com autoatendimento. Ou quando você consegue adiantar seu pedido no atendimento digital e fazer a retirada no local.

O cliente tem pressa. Por qual empresa você acha que ele irá optar? A que tem o processo automatizado ou a que demora 12 horas e 10 minutos para responder?

Tecnicamente, a automação de processos de negócios refere-se ao uso de software para automatizar e otimizar uma variedade de processos. Mas, na prática, os benefícios que o BPA traz para a organização vão muito além de tornar os processos mais eficientes.

Benefícios da Automatização de Processos de Negócios (BPA)

Claro, a resposta mais comum para isso é: o BPA agiliza processos e fluxos de trabalho, permitindo que a equipe consiga focar em demandas que realmente gerem valor para a empresa. Mas um dos benefícios mais relevantes da jornada de automatização é que ela faz as empresas olharem para si, observarem suas estruturas organizacionais e padronizarem seus processos, o que melhora o desempenho geral dos negócios ao:

• Aprimorar a consistência das experiências do cliente

O BPA permite o acesso a informações precisas e atualizadas, tornando o atendimento ao cliente mais ágil e eficiente, oferecendo uma experiência personalizada e que vai ao encontro das suas expectativas. Com o BPA, os passos e procedimentos são executados de maneira padronizada em cada interação, eliminando variações indesejadas, o que  resulta em uma experiência mais confiável para os clientes e fortalece a imagem da empresa.

•  Reduzir o risco

As ferramentas de BPA mitigam riscos ao trazerem controle, estrutura e previsibilidade para os fluxos de trabalho. Como resultado, os riscos são mais facilmente detectados e resolvidos. Além disso, a automação também elimina muitos dos erros humanos que ocorrem quando o trabalho é feito manualmente, como, por exemplo, a inserção de números em planilhas e relatórios.

• Aperfeiçoar os relatórios e monitoramento dos Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Automação de Processos de Negócios facilita o monitoramento de desempenho e o acompanhamento de KPIs, proporcionando acesso aos dados em tempo real por meio de painéis e relatórios que revelam o impacto de uma variedade de fatores nos processos ou fluxos de trabalho. Isso permite que as empresas possam adotar uma postura proativa em relação à otimização de processos, antecipando-se a potenciais problemas ou oportunidades.

• Aumentar a capacidade de planejamento e previsibilidade da empresa

O BPA habilita gestores a tomarem decisões baseadas em dados. Os dados seguros, coletados e mensurados pelas ferramentas automatizadas, dão a clareza necessária ao processo para que se rastreie os KPIs e determine a qualidade dos resultados. As ferramentas de BPA convertem as informações personalizadas nos painéis de negócios em insights inteligentes, um recurso que pode ajudar líderes e gerentes a entender a complexidade, responder rapidamente e avaliar o impacto da atividade do concorrente, comportamento do cliente e modificações no fluxo de trabalho em tempo real.

Boas práticas para a Automatização de Processos

Apenas adquirir uma ferramenta avulsa de automação de processos – e existem várias no mercado – não garantirá  sucesso, e seu retorno sobre o investimento pode se tornar uma frustração. Em vez disso, procure adotar algumas diretrizes que podem tornar a automação bem-sucedida.

• Faça o mapeamento completo dos processos, entendendo claramente as tarefas envolvidas e os responsáveis por ela, bem como quando cada ação deve ser executada.
• Estabeleça metas claras e mensuráveis, mas lembre-se de que os resultados não se materializam da noite para o dia. Estabeleça critérios factíveis, como trimestrais, semestrais ou até anuais – o que for aplicável ao seu negócio.
• Um dos mais notórios desafios na trajetória da automatização e da transformação digital é a mudança de cultura, por isso não poupe esforços na formação de funcionários e leve em consideração o período de adaptação.
• Conte com parceiros de negócios para tornar a transição mais fluida e segura. Além de ser uma alternativa financeiramente mais sustentável do que iniciar uma equipe de especialistas do zero dentro da empresa, você ainda terá acesso a soluções já disponíveis e personalizáveis para o seu contexto.

O futuro dos negócios

A automação de processos desempenha um papel central na transformação digital das empresas, proporcionando uma base sólida para a modernização das operações, aprimorando a eficiência, reduzindo custos e aprimorando a alocação de recursos. Ela oferece as informações necessárias para uma liderança orientada por dados, que é essencial em um cenário de negócios em constante evolução. À medida que o mercado e os consumidores buscam empresas mais ágeis e centradas no cliente, o BPA se torna uma ferramenta crucial para atender a essas demandas crescentes.

A transformação digital é um imperativo nos negócios modernos, e o BPA é um pilar fundamental dessa construção. O futuro dos negócios é digital, e a automação de processos desempenha um papel essencial nessa evolução, capacitando as empresas a se destacarem em um mercado competitivo e a atenderem às crescentes expectativas dos clientes.

Em meio a esse contexto desafiador e de mudanças, ter um parceiro com conhecimento e experiência pode ser crucial. A Profectum, uma empresa especializada em Business Process Automation (BPA) e automação, está pronta para ser a peça fundamental que impulsionará o sucesso da sua empresa. Como fizemos com a FIEC, a Federação das Indústrias do Estado do Ceará, na automatização de 70 processos internos em apenas 3 meses.

https://www.cnbc.com/2020/09/22/how-netflix-almost-lost-the-movie-rental-wars-to-blockbuster.html

https://www.ibm.com/blogs/ibm-comunica/pesquisa-ibm-78-dos-lideres-empresariais-brasileiros-projetam-investimento-em-tecnologia-para-2023/

https://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2018/11/um-quarto-das-empresas-no-brasil-ignora-transformacao-digital-aponta-pesquisa.html

https://uploads.onsize.com.br/cndl/varejosa/2023/05/12153841/Final_SOCER_2023_ptBR.pdf

https://www.mckinsey.com/br/our-insights/transformacoes-digitais-no-brasil

https://www.superoffice.com/blog/customer-service-benchmark-report/

https://blog.reclameaqui.com.br/qual-o-tempo-de-resposta-de-uma-reclamacao-no-ra/

https://epocanegocios.globo.com/Tecnologia/noticia/2018/11/um-quarto-das-empresas-no-brasil-ignora-transformacao-digital-aponta-pesquisa.html