Como aceleramos o atendimento em 300% com automação de processos no Colégio Master.

Sobre a empresa

O Colégio Master é uma instituição de ensino comprometida com o ensino de qualidade e já tem mais de 20 anos de trajetória, possuindo quatro sedes no Nordeste. A rede conta com mais de 7.000 alunos, estando presente do ensino infantil ao ensino médio e pré-vestibular. A instituição é destaque em olimpíadas internacionais e nacionais, além das aprovações no ENEM e em vestibulares tradicionais.

Desafio

O desafio que o colégio com 7 mil alunos enfrentava para controlar o atendimento aos responsáveis que solicitavam descontos na mensalidade era enorme. Até junho de 2020, o tempo médio para conclusão do atendimento chegava a 25 dias, causando uma série de transtornos para a escola e seus clientes. Era um processo longo e que deixava muitos pais e responsáveis frustrados com a demora na resposta.

O processo funcionava da seguinte maneira: a família do aluno se dirigia até o colégio, preenchia um formulário em papel. Este era levado para a outra sede, onde ficava a área financeira do colégio. Após uma avaliação, o pedido era deliberado e logo depois, era informado para os responsáveis qual seria o percentual de desconto que o aluno iria receber.

Com o objetivo de otimizar a gestão, a equipe Profectum dedicou-se a mapear e examinar cada etapa do procedimento, detectando problemas como preenchimentos incorretos e solicitações perdidas. Assim, os consultores buscaram uma abordagem mais eficaz, com implementação ágil, estrutura escalável e monitoramento preciso de métricas para aprimorar a eficiência e agilidade do processo.

Solução

Após uma análise completa, o time iniciou a implementação do novo processo de solicitação e, para isso, todo o novo fluxo foi criado na ferramenta do Pipefy. Dessa forma, realizamos a digitalização dos processos e no fluxo de trabalho adotamos uma metodologia ágil, denominada Kanban, o que permitiu uma gestão visual eficiente, clara e de fácil acesso. Contribuindo para uma maior produtividade e eficácia, assim a ferramenta possibilita um gerenciamento em tempo real por todos os envolvidos.

Com a determinação do novo fluxo é possível enxergar com quem está a solicitação e qual a quantidade de demandas que estão paradas. Podendo identificar rapidamente os gargalos, fato que modificou a rotina de alguns colaboradores. Deste modo, eles poderiam trabalhar de forma correspondente com a necessidade.

Metodologia

O pensamento Lean serviu para ancorar fortemente todas as ações, a partir do seu conjunto de ferramentas que visam entregar valor ao cliente com foco em reduzir os desperdícios operacionais. Sendo contemplado desde a implantação até os treinamentos, com acompanhamentos de acordo de nível de serviço (SLA), e-mails automatizados para os pais (dando status de suas solicitações on-line) e até integração com o ERP (Sistema de Gestão Corporativo) atual, realizando validações necessárias para as liberações de desconto.

Com a mudança brusca do processo que ocorria há anos, houve a necessidade de um acompanhamento de todos os envolvidos do trabalho. Principalmente da diretoria de todas as sedes dos colégios, como também, da diretoria geral.

A etapa de estabilização contou com um trabalho muito firme, utilizando uma boa prática do Lean de aprendizado, garantindo que:

Dessa maneira, a implementação do novo processo automatizado eliminou um desperdício enorme de transporte de papéis e excessos de retrabalhos. Além de aumentar a produtividade e eficácia, trazendo a fluidez e possibilitando a identificação dos seus gargalos. Assim, o Master conseguiu reduzir o lead time em 300% em um período de matrícula mesmo com a procura concentrada de solicitações de desconto. A atuação feita com a remodelagem do processo e a automatização trouxe uma redução de até 7 dias no tempo médio das solicitações atendidas.

Resultados

• Eliminação do enorme desperdício de transporte de papéis entre as sedes do colégio localizadas no Nordeste;
• Eliminação do excesso de retrabalho, trazendo a fluidez e possibilitando a identificação dos seus gargalos;
• Redução de lead time em 300% com a consultoria e implantação de processo automatizado.