Como a Profectum, através de um SaaS, reduziu o fluxo de chamados e impulsionou a eficiência na Administração de Pessoal de uma das maiores indústrias alimentícias do Brasil

Contexto

Squads de TI são equipes multifuncionais que trabalham em projetos específicos de TI. Sua forma de trabalho é inspirada no modelo de desenvolvimento ágil, adaptando rapidamente às mudanças de requisitos e prioridades. Elas possuem objetivos claros e orientados para o cliente, garantindo que os produtos e recursos desenvolvidos atendam às reais necessidades dos usuários e melhorando os níveis de satisfação. Squads de TI promovem uma cultura de trabalho em equipe e compartilham a responsabilidade, o que reduz os gargalos e os pontos únicos de falha. A formação desses times requer a combinação certa de habilidades e experiência, e é neste momento que a Profectum, uma empresa que desempenha esse papel de alocação de profissionais de TI em Squads estratégicas, desempenha um papel crucial para o sucesso desses times.

Com mais de 70 anos de história, uma empresa líder no setor alimentício brasileiro tem desempenhado um papel proeminente, consolidando-se como referência em sua área de atuação. Internacionalmente, é reconhecida como uma das principais organizações no segmento, destacando-se pelo seu expressivo faturamento. Com uma equipe composta por 17 mil colaboradores, opera em 14 unidades industriais e conta com uma extensa rede de distribuição, composta por 25 centros estrategicamente localizados em todo o país.  Neste contexto, contando com uma longa parceria com a Profectum, através do serviço de Squad de TI e seus especialistas dedicados a solucionar os principais desafios na área de processos e tecnologia, a indústria alimentícia tem buscado alcançar cada vez mais resultados promissores promovendo  uma verdadeira transformação digital em sua operação.

Desafio

O setor de Administração de Pessoal da indústria alimentícia enfrentava um desafio significativo de responder a um grande volume de perguntas e dúvidas dos funcionários da empresa acerca da empresa. As principais informações estavam relacionadas a assuntos como plano de saúde, períodos de férias, questões jurídicas e problemas de orçamento.

Nesse contexto, a crescente busca por informação laboral pelos colaboradores acabou gerando uma sobrecarga na equipe do Departamento Pessoal (DP). Apesar da tarefa inerente ao setor, tal situação apresentava-se com baixo valor agregado para o time do setor, prejudicando em performance e entrega de outras tarefas e projetos. Assim, surgiu a necessidade de encontrar uma maneira eficiente para reduzir o fluxo de chamados para a área, agilizar o atendimento e promover o uso da ferramenta de Comunicação Corporativa, Workplace, onde as informações estão centralizadas.

Solução

Após uma análise detalhada do cenário e das ferramentas que poderiam aprimorar o processo de resposta do setor de Administração de Pessoal às dúvidas dos colaboradores, os especialistas de TI da Profectum realizaram um estudo estratégico no qual conseguiram identificar uma solução para esse desafio: a Implementação de Chatbot personalizado.

Deste modo, os especialistas de TI da Profectum realizaram a implementação do Chatbot e utilizaram como ferramenta o Blip, que é uma plataforma de chatbots baseada em SaaS (Software como Serviço). Essa abordagem SaaS permite que os usuários se conectem e utilizem aplicativos, baseados em nuvem, pela Internet. Além disso, o Blip oferece funcionalidades de baixa codificação (low-code), o que significa que ele fornece um ambiente de desenvolvimento facilitado, usado para criar software de aplicativo por meio de uma interface visual e simplificada para o usuário.

A integração realizada pelos especialistas de TI da Profectum do Chatbot com a plataforma Blip proporcionou diversos benefícios para a indústria alimentícia, como respostas rápidas e eficientes, pois a solução digital consegue fornecê-las instantaneamente aos colaboradores, agilizando o processo de suporte e diminuindo o tempo de espera. Além disso, reduziu a insatisfação do setor de Administração de Pessoal com a sobrecarga proporcionada pela alta demanda de dúvidas a serem respondidas pelos colaboradores, assim como uma otimização do tempo de trabalho das pessoas, que puderam focar em demandas de maior urgência e importância.

A escolha da ferramenta foi realizada visando não só o custo-benefício, mas uma maior eficiência operacional junto à plataforma que já era utilizada pela empresa, isto porque o Blip permitiu uma integração perfeita no Workplace da empresa com o Chatbot personalizado, conectando e extraindo informações de várias plataformas utilizadas internas, possibilitando a criação de um fluxograma de respostas personalizadas. Isso se deu por conta da flexibilidade do SaaS, que permite a implementação de uma lógica personalizada e soluções mais complexas quando necessário.

Além disso, os especialistas de TI da Profectum estabeleceram uma conexão com a API da Administração de Pessoal, garantindo que o chatbot fosse uma fonte confiável e estivesse sempre com informações atualizadas.

Resultados

Desde o lançamento do Chatbot, a Administração de Pessoal da indústria alimentícia experimentou resultados impressionantes. Dentre eles, o fluxo de chamados e perguntas direcionadas à equipe foi reduzido significativamente, permitindo que o setor se direcione para funções mais estratégicas.

Alguns resultados notáveis incluem:

• Mais de 1500 pessoas distintas foram atendidas pelo Chatbot Personalizado  até o momento;
• O Chatbot atende uma média de 30 pessoas por dia, proporcionando respostas rápidas e precisas;
• O maior pico de atendimentos em um único dia chegou a impressionantes 221 interações, demonstrando a eficácia e a confiabilidade do chatbot.

Em resumo, o Chatbot Personalizado tornou-se uma ferramenta valiosa para a Administração de Pessoal da indústria alimentícia cliente da Profectum, resolvendo dúvidas de funcionários, economizando tempo e recursos e impulsionando a eficiência no local de trabalho.